Nos encontramos en la era 2.0 y la ya manida frase "Buenos días, en qué puedo ayudarlo?" debería dar lugar a "Contacta con nosotros a través de Twitter" o "Hazte fan y deja tu comentario?"
Las redes sociales demostraron ya que tienen un alto nivel de contacto con el cliente. Según el portal Puromarketing.com, el 59% de los consumidores se acerca a las marcas, intentan conectar con ellas para hallar, como intención principal, un mejor servicio.
"¿Sabías que el 78% de los clientes no completa el proceso de compra debido a un deficiente servicio de atención al cliente? Se trata de una triste realidad que las empresas parecen ignorar. Las redes sociales ofrecen una ventana abierta a la comunicación, a la cual los clientes no dudan en asomarse. Al otro lado esperan encontrar a la empresa, para poder entablar conversación y que, de igual a igual, atienda su petición. Pero esta situación no se da en la mayoría de las ocasiones. Entonces, cuando el cliente se encuentra con un vacío donde la única respuesta obtenida es la de su propio eco", expresan los especialistas del sitio web.
Además, explican que una inadecuada gestión de la atención al cliente por parte de la marca o empresa podría suponer la pérdida de hasta el 85% del volumen de negocio.
"En cierto modo es lógico, es imposible confiar en alguien que no está cuando lo necesitas. Si la empresa no atiende las peticiones de sus usuarios, corre el grave riesgo de perder al cliente para siempre; además de que su reputación online se vea seriamente comprometida. No responder en Twitter es como no atender una llamada por parte del servicio de call center. Ésta es la situación actual; donde la mitad de los usuarios se quejan de no haber obtenido respuesta al dirigirse a la empresa a través de los canales sociales", explica.
Justamente, las empresas de call center han volcado sus estrategias de gestión hacia las redes sociales con la idea de interactuar, cruzar datos y determinar qué piensan de sus clientes y el nivel de aceptación de las marcas.
Los vientos soplan a favor de los canales 2.0.